Vrijwel elke organisatie heeft hier last van: verschillende bronnen voor contactgegevens van klanten. Ze staan in spreadsheets, outlook contactlijsten en in het mooiste geval is er een tool als een CRM waarin contactgegevens worden opgeslagen. Het is de realiteit maar tegelijkertijd iets wat we allemaal niet willen! Want al je contactgegevens in één systeem, gemakkelijk in gebruik en beheer is de ideale situatie, en te mooi om waar te zijn… of niet?

Start met goed beleid

Een goed werkend systeem voor contactgegevens begint in de eerste plaats niet met techniek maar met goed beleid. Ik zie dat er bij veel organisaties geen goed beleid wordt geschreven voor contact- en adres gegevens. Er is antwoord nodig op vragen als, “Wie mag een contact aanmaken? Hoe gaan we met deze gegevens om en wat voor afspraken maken we daarover?”. Heldere afspraken zijn nodig want als iedereen contacten mag aanmaken krijg je duplicaten en een vervuild systeem. In goed beleid staat ook beschreven hoe je omgaat met uitzonderingsgevallen, wat gebeurt er bijvoorbeeld als een account op inactief wordt gezet of wordt verwijderd? In zulke gevallen moet duidelijk zijn wat de impact is en wat dit voor eventuele consequenties heeft voor andere systemen.

Wanneer je als organisatie meerdere bronnen hebt met contactgegevens moet je gaan importeren naar, of koppelen met het systeem dat je primair wilt (gaan) gebruiken. Het risico bestaat dat je werkt met een bronsysteem waarin updates niet worden doorgevoerd als het verwerken van wijzigingen niet goed is geborgd in het proces. Onherroepelijk krijg je ook te maken met duplicaten dus heb je altijd tooling nodig die dit kan oplossen. Ook hierbij is goed beleid hard nodig.

Beveiliging en privacy van contactgegevens

Beveiliging en privacy van gegevens speelt natuurlijk altijd een rol als het gaat over het opslaan en beheren van (klant)gegevens. Hoe kan en mag je die gegevens bewaren? In 2015 heeft het Europese parlement de General Data Protection Regulation (GDPR) aangenomen. Elke organisatie die contactgegevens van burgers bewaard moet zich aan deze wet houden. In het kort komt het erop neer dat je contactgegevens die je opslaat uiteindelijk ook weer moet verwijderen. Vooralsnog zijn er in Nederland nog geen boetes uitgedeeld maar in de toekomst zal dit zeker gebeuren bij bedrijven die zicht niet aan de regelgeving houden. Je moet dus weten waar gegevens zijn opgeslagen en werken met een goed bronsysteem is hierbij zeker best practice.

Als je kijkt naar de digitale transitie binnen organisaties gaat de digitale dialoog steeds meer gevoerd worden. Daar hoort goed beleid en een goed bronsysteem voor contactgegevens bij. Dit moet goed geborgd worden binnen de organisatie, veiligheid wordt steeds belangrijker en de schat aan informatie wordt alleen maar groter. Wees je hiervan bewust en durf te stap te nemen om er iets mee te doen!

Tags: