We doen het al 30 jaar zo! Dat hoor je vaak als het over verandering gaat. Maar wanneer het gaat over de digitale dialoog tussen bedrijven en hun klanten, of overheid en burgers, is er in 30 jaar een nieuwe wereld ontstaan. Als burger of particuliere klant wil je inzicht en controle over de informatie die bedrijven van jou hebben. Het publiceren van gegevens en zelfservice aanbieden is daarom een belangrijk onderdeel van de digitale dialoog.

Zelfservice en transparantie

Transparant laten zien wat je aan het doen bent, daar gaat het om bij het publiceren van gegevens. Met zelfservice kun je nog een stap verder gaan en gebruikers controle geven over hun informatie. Via een “mijn omgeving” kun je gegevens en documenten online publiceren zodat gebruikers het proces van een aanvraag of wijziging digitaal kunnen starten. Dat levert winst op voor de organisatie want processen kunnen zo efficiënter worden ingericht en aanvragen van gebruikers kunnen sneller worden afgehandeld. Zaken als meldingen, inzage in status en voortgang kunnen gemakkelijk door gebruikers worden gevolgd wat betekent dat je daadwerkelijk de digitale dialoog met klanten kunt voeren.

Wat heb je nodig?

Wat heb je nodig als je transparant wilt worden en online gegevens wilt publiceren? De digitale dialoog ontwikkelen is voor veel organisaties nieuwe materie en daar zijn de meeste mensen huiverig voor. Voor veel bedrijven betekent de digitale dialoog verandering en dat is niet altijd eenvoudig. Vanuit één enkele discipline naar verandering en processen kijken werk niet. Het is belangrijk om alle betrokken disciplines binnen je organisatie zoals ICT, proces specialisten en waar mogelijk ook gebruikers te betrekken bij het verandertraject. Door samen naar de processen te kijken kun je veel beter bepalen wat de organisatie en klanten nodig hebben. Het helpt om pilots te draaien en zo proof of concepts te creëren zodat je kunt ontdekken wat wel en niet werkt voor gebruikers en de mensen die “het moeten doen”. Via een dergelijke werkwijze kun je je digitale dialoog stap voor stap optuigen.

Goede techniek, natuurlijk!

Natuurlijk heb je een goed systeem nodig welke het gehele proces kan ondersteunen. Van een formulier genereren naar een mail versturen op een update melding geven, een integraal systeem kan dit volledig ondersteunen. Een goed systeem helpt je ook zorg te dragen voor de veiligheid en privacy van gegevens. Dit creëert enorme governance in de organisatie en transparantie over wie wat doet. De burger of klant wordt onderdeel van het werkproces doordat je hen de controle over hun informatie geeft. En dat is exact wat wij als burgers en klanten verwachten anno 2017.

Tags: